Gestion de l'agressivité
Formation sur la gestion de l'agressivité verbale et physique
Comment s'adapter face à un puiblic différent avec la gestion des conflits, gestion de l'agressivité, accueil difficile physique ou téléphonique.
Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs et la gestion des conflits. Différencier les concepts d’agressivité ; de violence ; et d’incivilité. Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement. Réaliser une réponse adaptée aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone.
L'accueil des personnes en situation d'handicap dans les ERP
DUREE DE LA FORMATION
7 h 00 en présentiel
TAILLE DU GROUPE
7 à 10 stagiaires
LIEU
En intra entreprise
PRE REQUIS
Aucun
FORMATION CONTINUE
Nos préconisations : tous les 3 ans
MOYENS PEDAGOGIQUES
Alternance d’apports théoriques et pratiques par la mise en place d’ateliers et de mise en situation
FORMATEUR
Formateur professionnel spécialisé
REFERENCES
Code du travail : article L4121-1 et suivant
PUBLIC CONCERNE
- Toute personne exerçant dans un établissement recevant du public, en contact direct avec le public et chargée de la gestion des personnes et de l'agessivité verbale et physique
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Acquérir les savoirs et savoirs faire afin d’être capable de construire ses propres outils pour faire face à des situations d’agressivité, tout en respectant les procédures de l’entreprise
CONTENU
- La prévention des risques psychosociaux
- Définition des risques psychosociaux
- Les violences internes
- Les violences externes
- Les enjeux de la santé et de la sécurité au travail
- Les acteurs de la prévention
- Les conflits
- Définition du confit
- Les différents types de conflits
- Les différentes étapes d'une situation de conflit
- Les mécanismes en jeu
- Apprendre à identifier les facteurs déclencheurs de l'agressivité
- Caractériser une situation d'agression
- Les différentes réactions face au conflit
- Le malentendu
- Être acteur
- Être médiateur
- Comprendre l’impact de son propre comportement dans le cadre d’une situation tendue
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- La gestion de conflit
- L’analyse de la situation
- Le cadre de référence
- Le contexte
- Etablir le contact
- Le stress
- Les différents types de stress
- Les différentes réactions face au stress
- La communication verbale
- Les différentes caractéristiques de la communication verbale
- Les différents types de bruits
- Faire face à une agression verbale
- Les règles de communication
- L’adaptation à son interlocuteur et le lien interpersonnel
- La communication non verbale
- Les différentes zones d’interaction
- La gestuelle
- Les expressions du visage
- Les distances de sécurité
- Reconnaitre les éléments d’un comportement à risque
- Adopter un comportement assertif
- Mise en situation
- Jeux de rôle permettant une mise en application des principes étudier dans la partie théorique
SUIVI ET EVALUATION
- Evaluation en continu durant la formation
- Evaluation de la formation à chaud par le candidat et évaluation (en ligne) à froid par le candidat et l’entreprise
ATTESTATION & DIPLOME
- Une attestation de fin de formation sera remise au participant
- Un aide mémoire
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